CONSUMER COMPLAINT BEHAVIOR (CCB) MASYARAKAT PEMILIK KENDARAAN BERMOTOR DALAM UPAYA MENINGKATKAN LAYANAN SAMSAT

  • Kasnowo Kasnowo Universitas Islam Majapahit
  • Nur Ainiyah Universitas Islam Majapahit
Keywords: fasilitas layanan, CCB, kendaraan bermotor

Abstract

Tujuan jangka panjang dalam penelitian ini adalah adanya peningkatan fasilitas layanan SAMSAT bagi masyarakat pemilik kendaraan bermotor, sedangkan target khusus adalah mengetahui dan mengkaji mengapa komplain, bagaimana cara melakukan komplain dan alternatif melakukan komplain bagi pemilik kendaraan bermotor, dengan demikian informasi dari berbagai bentuk komplain tersebut dapat digunakan untuk membenahi strategi layanan SAMSAT. Penelitian ini merupakan eksploratory research. Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif dilakukan bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis mengapa pemilik kendaraan bermotor melakukan komplain, bagaimana cara melakukan komplain dan bagaimana proses melakukan alternatif  komplain. Proses penelitian dilakukan secara terstruktur dan menggunakan sampel dalam jumlah yang kecil. Wawancara/interview dilakukan secara open ended agar diperoleh informasi yang lengkap dari para partisipan. Teknik analisis dilakukan secara diskriptif, sesuai dengan tahab dan pengelompokan bentuk informasi yang sudah ditentukan

Published
2018-12-29